5 questions pour éviter l'échec d'un site Web d'entreprise!

© Communication Jean Lalonde, 1998

Introduction

Pourquoi donc? Les causes peuvent être multiples. Elles sont rarement techniques. Plus souvent qu'autrement, elles sont plutôt liées au contenu et à la gestion du site comme l'indiquent les cinq principales questions à se poser en pareille situation...

Confier un mandat à une firme de consultants avec, pour seule information sur l'entreprise, une copie du rapport annuel et quelques brochures corporatives donnera un résultat rapidement... mais il y a peu de chance qu'il soit approprié aux besoins de l'entreprise. Confier à un employé plein de bonne volonté mais sans la gamme d'expertises requises pour mener à bien un tel projet peut aussi conduire à de piètres résultats.

Quelqu'un a-t-il posé la question: qu'attend-on du site Web? Bien sûr, il existe une réponse facile: plus de visibilité, une vitrine internationale, etc... Mais quoi encore? Pourquoi cette vitrine internationale? Plus de visibilité auprès de quel groupe cible: les clients potentiels, les clients actuels, les partenaires éventuels, les fournisseurs, les candidats à l'embauche, les actionnaires? Pour en tirer quels bénéfices: des ventes additionnelles, un meilleur service à la clientèle, des associations pour des projets stratégiques, des économies en matières premières, de meilleures ressources humaines, un meilleur financement? Tout ça, bien sûr... Mais pour éviter la macédoine, le site Web a besoin d'une orientation claire.

Le site Web doit indiquer au premier coup d'oeil à qui il s'adresse et pourquoi. Comment répondre à ces questions vous-même? Un exercice s'impose. Examinez avec qui l'entreprise communique déjà par les moyens traditionnels et dans quel but elle le fait. Réfléchissez sur la façon d'améliorer ces communications par les outils de diffusion d'information et de communication du réseau Internet. Cela peut aussi ouvrir de nouvelles opportunités. Soyez ouvert et impliquez tous les groupes qui, dans l'entreprise, communiquent avec l'extérieur. La réponse est là, quelque part...

Si les possibilités du réseau Internet sont bien comprises, il en résultera probablement plus d'idées que le budget ne permettra d'en réaliser. Il faudra alors établir des priorités en privilégiant les projets qui contribuent le mieux aux objectifs généraux ou à la stratégie de l'entreprise.

• Ce qu'un décideur veut savoir: Qu'est-ce que ça rapporte?
• Ce qu'un décideur veut savoir: Quelques cas
• Internet en gestion (séance 6: Faire des affaires avec le réseau Internet)

Dans la question Pourquoi la clientèle visée utiliserait-elle notre site Web?, j'ai choisi sciemment le verbe utiliser au lieu du verbe trop passif visiter. Si on visite un musée ou une exposition, on utilise les services ou les produits d'une entreprise. De la même façon, le site Web d'une entreprise devrait être utilisé, exploité, employé (choisissez le synonyme de votre choix), mais pas seulement visité.

Qu'est-ce que l'internaute visé attend de votre site Web? Imaginez-vous à la place de l'internaute cible. Qu'est-ce qui vous attire sur un site Web? L'efficacité de la navigation et la beauté du graphisme? Oui, cela est important et j'en traiterai à la question #4. Mais, même un beau site efficace doit répondre à un besoin! Que cherche-t-on sur le Web: de l'information. Oui, mais pas n'importe quelle information. Encore faut-il qu'elle ait une valeur, une utilité, qu'elle soit gratuite ("on paie déjà pour accéder à Internet, pourquoi faudrait-il payer encore?" vous dites-vous).

Pour attirer l'attention, votre site doit donc donner de l'information qui présente un intérêt pour l'internaute convoité: renseignements pratiques, conseils, données statistiques, rapport, guide d'utilisation, logiciel, etc.! En donnant l'information vous attirez les internautes et vous établissez votre compétence dans votre secteur d'activité. Mais soyez conscient du temps et des ressources que requiert la conception de tels contenus. Il ne faut pas le faire à moitié. Votre réputation est en jeu. Visez la qualité, donnez une information complète et évitez les frustrations causées par les "sections en construction" ou les renseignements purement promotionnels.
 

Un site Web complète ou ajoute une nouvelle dimension aux moyens de communication traditionnels de votre entreprise. Profitez-en en intégrant le site Web à vos autres activités de communication. Imprimez les adresses du site Web et du courrier électronique de l'entreprise sur les cartes d'affaires et la papeterie de l'entreprise. Mentionnez l'adresse Web de l'entreprise dans vos publicités imprimées, radio ou télévisées. Veillez cependant à ce que le contenu du site Web soit à jour et complète bien celui de la publicité. Vous pourrez ainsi livrer beaucoup plus d'information en tout temps et partout sur la planète sans coût additionnel.

N'hésitez pas à rédiger des communiqués de presse relatant l'évolution de votre site Web. Si les médias ne font pas suffisamment écho à vos activités sur le Web, pourquoi ne pas acheter de la publicité imprimée pour votre site Web. Certains médias offrent même une section de type annonces classées permettant de faire connaître votre site à peu de frais.

La promotion d'un site Web se joue évidemment aussi sur Internet. Il faut absolument enregistrer le site dans les principaux répertoires (Yahoo!, La Toile du Québec, Carrefour.net, etc.) et index (AltaVista, HotBot, Francité, etc.), aussi appelés moteurs de recherche. L'inscription dans les répertoires sérieux est gratuite. Aussi, proposez aux responsables de sites connexes au vôtre d'établir des liens et rendez-leur la pareille. Mettez ainsi en valeur le contenu original et de valeur de votre site. Vous pouvez aussi participer à des réseaux d'échange de bannières publicitaires (Le Relais, La Bannière, etc.). Enfin, vous pouvez acheter de l'espace publicitaire sur des sites Web très consultés.

• 23 façons de promouvoir votre site Web

Comme toutes les activités de communication, la conception d'un site Web requiert plusieurs expertises. S'il est évident dans la conception d'une émission de télévision ou d'une page publicitaire que plusieurs professionnels contribuent au produit final selon leurs expertises respectives, il est curieux de constater que, dans la conception d'un site Web, certains croient qu'une seule personne puisse être capable de mener le projet à bien.

Concevoir un site Web requiert des expertises en communication (analyse de besoin, stratégie communicationnelle), en rédaction (bon français, style approprié à l'hypertexte), en graphisme (qualités artistiques, exploitation efficace des capacités du Web, compétences techniques), en informatique (HTML, JavaScript ou autres langages, transferts de données) et en gestion de projet (coordination d'équipe, suivi du budget et des échéanciers). Une personne, qu'elle soit employée ou pigiste, peut rarement à elle seule combiner toutes ces expertises. Si elle n'est pas supportée (budget à l'appui), vous constaterez vite ses forces dans certains domaines... et ses lacunes dans d'autres.

La conception d'un site Web est un travail d'équipe. Et la qualité du résultat final dépend de la meilleure contribution de chacun.

Des pistes de solutions

• Créer des sites Web spectaculaires, version française de Creating Killer Web Sites (le site Web est en anglais seulement)

• Top Ten Mistakes in Web Design (en anglais)
• Comment créer une page perdante

Pour moi, un site Web doit être tout autre chose. Il doit être un outil, un moyen de communication. Il doit s'alimenter, produire, vivre en somme. Y a-t-il de la vie sur votre site Web?

À long terme, maintenir l'activité sur un site Web nécessite beaucoup plus de ressources que la conception du site lui-même. Mais c'est essentiel pour obtenir des résultats. Dès les premières étapes de la conception, prévoyez les moyens de mise à jour du site: formation des employés, utilisation de canevas, génération automatique du code HTML, lien à des bases de données d'entreprise, etc. Plus vous y consacrerez d'effort et de ressources lors de la création du site, plus vous en profiterez ensuite car il sera facile pour vos employés d'ajouter, de modifier ou de retirer l'information dès que cela est requis.

Portez une attention particulière à l'intégration des activités de mise à jour du site Web aux autres activités de l'entreprise. Évitez à tout prix que le dépôt d'information sur le Web ne devienne une tâche additionnelle. Lorsque cela est possible, faites plutôt en sorte que cela constitue une nouvelle méthode de travail qui soit plus efficace.

Évitez aussi le piège de croire qu'un site Web puisse être "terminé". Un site Web n'est jamais terminé. En plus du temps qu'il faut consacrer à sa mise à jour, prévoyez un budget pour le rajeunissement et l'amélioration continue du site par des concepteurs Web expérimentés. Les technologie Web évoluent rapidement et les attentes des internautes font en sorte qu'il vous faut rester à flot. On recommande généralement de prévoir un budget annuel de conception qui représente environ 50% du budget consacré au site initial.

Enfin, n'oubliez pas qu'Internet n'est pas seulement un outil de diffusion d'information mais aussi un outil de communication. Vos visiteurs ont le courrier électronique. Incitez-les à communiquer avec vos employés, à faire part de leurs commentaires, à poser des questions. Ces relations personnelles contribuent à développer des relations fertiles et incitent les visiteurs à une plus grande fidélité.

Lorsque cela est à propos, utilisez des logiciels de réponse automatique ou de gestion des listes de distribution. Vous pourrez ainsi distribuer de l'information personnalisée ou faire connaître à peu de frais les nouvelles de votre entreprise. Mais faites attention à la fréquence et au contenu de ces envois de masse. Évitez d'être associé aux mauvais joueurs qui inondent les boîtes postales de messages publicitaires sans distinction (ce que l'on appelle le spam, en anglais). Faites plutôt en sorte d'être perçu comme une entreprise qui communique efficacement avec ses clients actuels ou potentiels qui, volontairement, ont demandé à recevoir de l'information.

Enfin, n'oubliez pas que le plus grand canal de communication entre votre entreprise et votre clientèle, ce sont vos employés. Il faut les informer de l'utilisation que vous souhaitez faire du site Web et leur donner la formation requise pour qu'ils l'utilisent eux-mêmes et pour qu'ils puissent expliquer aux clients, fournisseurs et autres interlocuteurs comment ils peuvent profiter de ce nouvel outil de communication.
 

• surestimer ses impacts à court terme
• et sous-estimer ses impacts à long terme.

On le constate bien avec l'utilisation d'Internet par les entreprises. En effet, le Web étant fréquemment l'objet d'exagération ou de prophéties douteuses, on pourrait croire qu'il apportera gloire et richesse à l'entreprise qui y ouvre un site Web. On surestime l'impact qu'il aura dans la première ou la deuxième année.

Faites attention de ne pas conclure à l'échec de la technologie si les profits n'apparaissent pas aussi rapidement. Questionnez plutôt votre approche du Web. Donnez-vous une seconde chance. Ainsi, vous serez là, avec déjà un bon bagage d'expérience, lorsque les impacts plus profonds et à durables se feront sentir... lorsque viendra le jour pas si lointain où presque tout le monde, presque partout, sera branché au réseau.